Các kỹ năng cần có. 1. Kỹ năng giao tiếp. Đối với một người hướng dẫn viên du lịch, kỹ năng đầu tiên cần phải có là khả năng giao tiếp, bởi tính chất cũng như đặc thù công việc của bạnbạn là tiếp xúc, hướng dẫn trực tiếp cho du khách về những địa điểm du 1. Chia học viên thành các nhóm nhỏ (không quá 4 người, lý tưởng là 3). 2. Giải thích nội dung và hướng dẫn hoạt động. Phát cho học viên danh sách các đặc quyền. “Như các bạn có thể thấy, trong tay các bạn là một danh sách các đặc quyền. Trong Khách sốt rột vì xe đón khách đi tham quan bị trễ. Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có Ý kiến xử lý tình huống. Ý con kiến 1. Tình huống này bản thân bắt buộc giải quyết một phương pháp tế nhị để tách phật lòng khách hàng (đặc biệt là trưởng đoàn). Lần đầu tiên mình cứ đọng để cho trưởng đoàn nói mang đến dễ chịu, bao giờ nói hết thì họ Làm 1 HDV Du lịch không khác gì làm dâu trăm họ, vì hằng ngày bạn phải gặp rất nhiều các đối tượng khách khác nhau: khách trong nước, ngoài nước, khách lớn tuổi, khách trẻ tuổi, khách dễ tính , khách khó tính….. và còn phải đối diện với vô vàn những tình huống bất chợt và éo le đòi hỏi bạn phải nhanh Vay Tiền Online Chuyển Khoản Ngay. Xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh chị xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn. Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn. Tình huống 2 Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách. Giải đáp Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ. Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không. Lưu ý Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay. Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không. Tình huống 3 Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông. Giải đáp Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt. Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách. Lưu ý Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe. Tình huống 4 khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn. Giải đáp Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách … Tình huống 5 Anh chị đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh chị sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên? Giải đáp Nguyên tắc Bình tĩnh khi tình huống xảy ra. Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không. Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc. Tình huống 6 Anh chị được cơ quan phân công hướng dẫn một đoàn khách đi trekking một tuần lễ ở Tây Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh chị phụ trách một chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với công tác phí 20 USD/ngày. Anh chị quyết định như thế nào? Giải đáp Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất cụ thể. Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao. Tình huống 7 Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh chị cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên. Giải đáp Nguyên nhân và hướng khắc phục Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn. Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt. Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực. Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo tổ chức những trò chơi, lửa trại…. Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên Vai trò người phục vụ. Tình huống 8 Đoàn khách cho rằng công ty của các anh chị đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán? Giải đáp Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh Lịch sử hình thành của chùa. Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa. Những chuyện tích của ngôi chùa Cho ví dụ chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…. Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa. Tình huống 9 Theo anh chị , kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh. Giải đáp Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách. Tình huống 10 Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh chị. Giải đáp Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn. Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo học các trò chơi, bài hát, câu đố,.. Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách. Tình huống 11 Sáng chủ nhật, anh chị tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh chị đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh chị xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác. Tình huống xấu nhất chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải. Rút kinh nghiệm hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe. Tình huống 12 Anh chị hãy chứng minh công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và hướng dẫn viên cũng là nhân viên marketing. Giải đáp Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên là một trong những người cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên làm tốt công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty. Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ đạt kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ cung ứng tốt như đã quảng cáo. Ví dụ chứng minh. Tình huống 13 Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta. Anh chị trả lời thế nào với khách? Giải đáp Nguyên tắc không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách. Thực tếHướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này. Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể. Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng. Tình huống 14 Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh chị xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào? Giải đáp Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch. Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe. Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình. Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra. Động viên lái xe bị bệnh. Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh. Tình huống 15 Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh chị. Giải đáp Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau. Tình huống 16 Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh chị vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục. Giải đáp Giải thích hiện tượng Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp. Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn. Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa. Hướng khắc phục. HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn. HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, … HDV phải luôn chú ý và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn. Trích từ Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề được xếp trong top các nghề có sự phát triển bền vững lâu dài và hứa hẹn trong tương lai. Hướng dẫn viên du lịch sẽ được đi đó đây, được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất nước, được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới và có thể thỏa sức thể hiện bản thân. Vậy làm hướng dẫn viên du lịch có khó không? Nghề hướng dẫn viên du lịch không khó nếu bạn có đủ lòng yêu nghề, đam mê công việc, kiên trì rèn luyện các kỹ năng thì chắc chắn bạn sẽ trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Sinh viên HIC trải nghiệm nghề Hướng dẫn viên du lịch Không phải công việc nào khi mới bắt đầu đã dễ dàng và thuận lợi như ý muốn. Đặc biệt đối với nghề hướng dẫn viên du lịch thì trong suốt quá trình theo đuổi và vào nghề đều là “thử thách”, khi bạn vượt qua thử thách đó thì sẽ cảm thấy dễ dàng hơn có thêm nghị lực để phấn đấu hoàn thiện mình thêm. Sau đây là một vài kỹ năng xử lý tình huống mà hướng dẫn viên du lịch thường gặp XE BỊ HỎNG KHI TRÊN ĐƯỜNG ĐI ĐÓN KHÁCH Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận hơn, bạn nên yêu cầu công ty cử thêm một xe khác đến đón khách. Trong trường hợp không có xe thay thế thì bạn phải chủ động thuê taxi để kịp thời gian đón khách. Hình ảnh công ty du lịch của bạn sẽ bị mất đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng nếu buộc khách phải đợi. KHÁCH SỐT RỘT VÌ XE ĐÓN KHÁCH ĐI THAM QUAN BỊ TRỄ Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có xảy ra vấn đề gì về xe thì trong 30 phút ấy, bạn có thể xử lý kịp. Trong tình huống xe bị tắc đường hay bị hỏng nhẹ có thể sửa nhanh thì bạn nên bảo khách thông cảm đợi trong thời gian ngắn từ 10 – 15 phút. Trong thời gian ấy, bạn có thể dặn dò khách đem theo những vật dụng cần thiết cho chuyến đi kem chống nắng, ô, nước uống, mang giày thể thao… hay kể cho khách nghe 1 câu chuyện vui. Khi xe đến thì phải xin lỗi khách vì đã để khách phải đợi. Sinh viên HIC trải nghiệm nghề Hướng dẫn viên du lịch tại Bảo tàng Hồ Chí Minh KHÁCH BỊ NGỘ ĐỘC THỰC PHẨM KHI ĂN TẠI MỘT NHÀ HÀNG MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐẶT CHỖ Trong tình huống này, người đại diện của cả nhà hàng và công ty du lịch của bạn phải xin lỗi tất cả đoàn khách và nhanh chọn đưa những khách có triệu chứng ngộ độc đi cấp cứu tại bệnh viện. Đồng thời, mang những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra. Trong lúc đó, công ty du lịch phải cử người ở lại nhà hàng để trấn an những vị khách còn lại và đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Nếu nguyên nhân khách bị ngộ độc là do thức ăn của nhà hàng thì phải xin lỗi khách và chi trả những chi phí liên quan cho khách. Nếu sau khi xác định thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món gì trước đó thì phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị với thức ăn của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những thực phẩm đó. Dù là nguyên nhân do đâu thì hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và khi khách đã ổn định nên đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi. NHÂN VIÊN COI THƯỜNG KHI BẠN ĐƯỢC ĐỀ BẠT LÀM TRƯỞNG PHÒNG Có thể các nhân viên khác có thái độ không phục khi bạn là một nhân viên ít kinh nghiệm hơn họ,vào làm việc sau họ nhưng lại được đề bạt làm trưởng phòng. Trong tình huống như thế này, bạn nên hợp tất cả nhân viên trong phòng để nói rõ quyết định của công ty và giao công việc cụ thể, thời hạn công việc cho các thành viên. Bên cạnh đó, bạn nên tổ chức một buổi họp mặt thân tình để mọi người hiểu rằng bạn được cử vào vị trí đó là do năng lực của bạn. Nhưng quan trọng hơn, bạn phải thể hiện được năng lực, sự kiên quyết trong công việc để không bị nhân viên coi thường bạn không có khả năng. Tất nhiên là theo sở thích của từng bạn và có thể tham khảo thêm những gì chúng tôi đã tư vấn trong bài viết này. Đây là nghề vất vả, cần có sức khỏe tốt tuy nhiên đổi lại thu nhập cũng rất cao. Để tham gia các khóa học ngắn hạn hoặc dài hạn hệ TC, CĐ đúng chuyên ngành “hướng dẫn du lịch” bạn có thể tham khảo địa chỉ đáng tin cậy là trường Cao đẳng Quốc tế Hà Nội. Với chương trình đào tạo hệ cao đẳng chính quy, các bạn chỉ cần học 2 năm là đã được cấp bằng cao đẳng, có thể đi làm ngay hoặc liên thông. Ngoài ra với cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, chương trình đào tạo được xây dựng chuẩn quốc tế, các bạn còn được tham gia vào các câu lạc bộ, các khóa học kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống…để nhanh chóng hòa nhập với môi trường sau khi đi làm. Năm 2020, Trường Cao đẳng Quốc tế Hà Nội tuyển sinh ngành Hướng dẫn viên du lịch. Thí sinh đăng ký xét tuyển online trên link này Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Câu 1 Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí? Câu 2 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc?Câu 3 Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về 4 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào? Câu 5 Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội …. ? Câu 6 Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv ? Câu 7Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách? Câu 8 Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết? Câu 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này? Câu 10 Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người hành khất, người chạy theo bán hàng rong …. là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? Câu 11 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn? Câu 12 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong? Câu 13 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì? Câu 14 Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này? Câu 15 Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe? Câu 16 Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật ”thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người? Câu 17Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ? Câu 18 Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách? Câu 19 Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu? Câu 20 Du khách nói với bạn “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó? Câu 1 Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí? Gợi ý trả lời + Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng trấn an khách, hỏi thăm lý do khách muốn đổi phòng. + Trực tiếp lên phòng của khách muốn đổi để nắm tình hình thực tế. + Trao đổi với nhân viên lễ tân đưa ra những lý do thích đáng của khách, yêu cầu nhân viên phải đổi phòng khác cho khách. Câu 2 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc? Gợi ý trả lời Trong tình huống này HDV cần phải – Lắng nghe ý kiến của khách, cám ơn sự góp ý của họ, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời sau cho khách. – Trao đổi với HDV địa phương để thống nhất lại nội dung thông tin đã cung cấp cho khách – Xin lỗi và đính chính lại thông tin với đoàn khách – Giải thích cho khách lý do sự khác biệt là những thông tin đó được lấy từ những nguồn khác nhau, một trong hai HDV không có thông tin cập nhật hoặc đây là vấn đề cần tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhau – Lưu ý tránh đổ lỗi làm giảm uy tín đồng nghiệp Câu 3 Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về nước. Gợi ý trả lời + Điều đầu tiên HDV cần phải giữ bình tĩnh để xử lý tình huống. Trấn an khách. + Tìm hiểu thông tin từ địa phương để liên hệ những dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách. + Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có hướng khắc phục vụ sớm nhất. Câu 4 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào? Gợi ý trả lời + Cung cấp thông tin chính xác về điểm tham quan. Cụ thể như có bao nhiêu lối vào bao nhiêu lối ra, cung cấp bản đồ của điểm tham quan cho khách… + Đưa ra giờ hẹn chính xác và địa điểm tập trung. Cho số điện thoại của HDV. + Ngoài những điều trên HDV luôn luôn nên đi trực tiếp với đoàn xuống điểm tham quan để hạn chế trường hợp lạc khách. + Trong trường hợp lạc khách HDV cần bình tĩnh và thông báo cho những người còn lại trong đoàn biết, hiện trong đoàn đang có người bị lạc. Mọi người hỗ trợ với nhau để tìm kiếm những người bị lạc. + Tập trung số người còn lại của đoàn để không xảy ra tình huống tiếp tục có người đi lạc. + Liên hệ với ban quản lý khu du lịch, phát loa phóng thanh để thông báo tìm người lạc … Câu 5 Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội …. ? Gợi ý trả lời + Giữ thái độ bình bĩnh + Giữ vững lập trường chính trị, có thái độ đúng đắn về đường lối chính sách của Đảng và nhà nước. + Chuyển hướng đề tài + Hạn chế cung cấp cho đoàn những thông tin liên quan đến chính trị, xã hội … + Liên hệ với trưởng đoàn để có cách nói chuyện, khuyên nhủ với người khách đó. Câu 6 Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv ? Gợi ý trả lời + Mời trưởng đoàn gặp gỡ và nói chuyện riêng với những người khách đó. + Nói rõ với khách trong thời gian tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể. + Tư vấn cho khách những phương án mà khách có thể thực hiện mà không ảnh hưởng tới đoàn. Câu 7Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách? Gợi ý trả lời Một số nguyên tắc chung và kinh nghiệm ứng xử khi xảy ra tình huống này là gặp riêng người khách đó nếu có điều kiện để – Nói rõ cho người khách hiểu hành vi của anh ta là không thể chấp nhận – Nhắc lại cho khách những quy định và nội dung cần tuân thủ – Nói rõ hậu quả gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủ – Yêu cầu khách chấm dứt những hành vi, thái độ nói trên Trong trường hợp khách vẫn tiếp tục những hành vi, thái độ đó HDV kiên quyết yêu cầu khách chấm dứt. Nếu khách không nghe thì yêu cầu khách rời khỏi tour, thông báo về cơ quan hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp HDV cần tranh thủ sự ủng hộ của cả đoàn để giải quyết vấn đề. Câu 8 Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết? Gợi ý trả lời + Đưa ra những thông tin hấp dẫn về những điểm sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ nguyên chương trình. + Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn để thuyết phục mọi người tiếp tục thực hiện tham quan theo đúng chương trình đã ký. Câu 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này? Gợi ý đáp án + Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét chúng ta đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa? + Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của mình. + Thể hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của khách. + Hẹn với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm sau. Câu 10 Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người hành khất, người chạy theo bán hàng rong …. là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? Gợi ý trả lời + Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế. + Một cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với khách. + Đưa ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham quan. Câu 11 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách để biết chắc chắn khách bị mất cái gì? + Thông báo với khách sạn về việc khách bị mất đồ. + Yêu cầu khách sạn lập biên bản vụ việc. + Đưa khách đến gặp đại diện của khách sạn để cùng giải quyết. + Nếu tài sản vô cùng quan trọng, hoặc có giá trị lớn đối với khách thì phải báo ngay với cơ quan công an địa phương nhờ hỗ trợ điều tra. Đồng thời báo ngay về công ty để nhận chỉ đạo từ ban lãnh đạo công ty. Câu 12 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong? Gợi ý trả lời – Báo cho cơ quan y tế gần nhất, công an địa phương, cơ quan để báo cho gia đình và sứ quán. – Trấn an đoàn khách và không thay đổi hiện trường, an ủi thân nhân người mất nếu có – Báo cáo chi tiết và trung thực diễn biến của chuyến tham quan, của caí chết của khách để các cơ quan có trách nhiệm nhanh chóng và dễ dàng tìm ra nguyên nhân tai nạn của khách – Thực hiện chỉ đạo của công ty tiếp tục hướng dẫn đoàn hoặc ở lại để làm rõ thêm nguyên nhân tai nạn bàn giao đoàn cho đồng nghiệp khác Nguyên tắc hàng đầu HDV phải “bình tĩnh”. Câu 13 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì? + Hết sức bình tĩnh và lịch sự cảm ơn những thông tin khách vừa cung cấp. + Hết sức tránh tình huống đôi co với khác. + Giải thích với khách về nguồn gốc thông tin mà chúng ta đưa ra và hẹn với khách là HDV sẽ kiểm chứng lại thông tin trên và cập nhật bổ sung và thông tin lại với khách trong ngày hôm sau. Câu 14 Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này? Gợi ý trả lời + Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu với vị khách đó. + Dựa vào tình hình cụ thể sau đó để đưa ra những giải pháp dung hoà vừa đảm bảo tình hình sức khoẻ của vị khách đó mà vừa không ảnh hưởng đến lịch trình tham quan của đoàn. Câu 15 Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe? Gợi ý trả lời – Hướng dẫn viên phải dũng cảm từ chối “lời đề nghị đầy hấp dẫn ”của khách để đảm bảo sự an toàn cho khách, để giữ uy tín của chính hướng dẫn viên thực hiện đúng chương trình, không tự ý thêm bớt chương trình – Đưa khách về mua thêm chương trình tại công ty và sau đó thực hiện chương trình tham quan cho khách . Câu 16 Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật ”thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người? Gợi ý trả lời – Tham khảo ý kiến của mỗi cặp, thảo luận công khai trong cả đoàn, để thống nhất giờ giấc tham quan. – Trao đổi nghiêm túc nhưng chân tình, thông cảm với đôi vợ chồng đi trễ để khách cùng hòa đồng với cả đoàn. Câu 17Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ? Gợi ý trả lờiTrao đổi với trưởng đoàn, người có uy tín trong đoàn để các thành viên này cùng hướng dẫn viên tìm ra nguyên nhân của sự bất hòa và đưa ra hướng giải quyết. Câu 18 Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách? Gợi ý trả lời – Mục đích của nghành du lịch là trao đổi văn hóa, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và cả lợi ích kinh tế cho đất nước đón khách; do đó “mua sắm” bên cạnh ý nghĩa của việc giới thiệu nét văn hóa cũng là hoạt động sinh lợi về kinh tế và điều hợp lý là đất nước đón khách và doanh nghiệp đón khách được hưởng lợi hợp lý từ hoạt động này. – Để việc mua sắm đạt đúng ý nghĩa là giới thiệu phẩm vật địa phương, và để tránh cho khách suy nghĩ ta tổ chức mua sắm và chỉ nhằm hưởng lợi, nên chú trọng giới thiệu về khía cạnh văn hóa của phẩm vật mua sắm, đời sống công nhân và nghệ nhân, chỉ cho khách phương thức để chọn món đồ phù hợp với khách, nói rõ cả về giá cả . Câu 19 Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách để xác định địa điểm và thời gian khách bị mất hộ chiếu để cố gắng tìm kiếm ra hộ chiếu. + Báo ngay với cơ quan công an địa phương gần nhất. + Báo về công ty để tìm ra hướng khắc phục. Câu 20 Du khách nói với bạn “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách về tình trạng thực tế của nền kinh tế Việt Nam hiện nay. + Nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong trường hợp này. Cũng giống mọi ngành nghề về dịch vụ khác, hướng dẫn viên du lịch là ngành thường gặp khá nhiều các tình huống trong quá trình làm việc. Vậy những tình huống mà hướng dẫn viên thường gặp phải là gì? Cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch trong những trường hợp đó ra sao? Mời bạn theo dõi nội dung bài viết để sưu tầm 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch nhé. 1 Các tình huống thường gặp và cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch 2 Download 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchNgành hướng dẫn viên du lịch ngày nay đang trở thành một nghề “hot” thu hút một lượng lớn người lao động ở mọi lứa tuổi, đặc biệt là giới trẻ. Tuy nhiên, để trở thành một hướng dẫn viên du lịch tài năng và thành công, cần phát triển và hoàn thiện nhiều kỹ năng khác ngoài yêu cầu về kiến ​​thức chuyên trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và thành công – không chỉ đòi hỏi kỹ năng thuyết trình và giao tiếp tốt mà còn phải có sự tế nhị và nhạy bén trong xử lý các tình huống phát quá trình dẫn khách có rất nhiều tình huống không thể lường trước được đòi hỏi người hướng dẫn phải luôn tự tin nắm bắt mọi vấn đề. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sauTình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách Những tình huống này xảy ra do công việc chung như xuất, nhập cảnh tại sân bay, nhà ga, phương tiện di chuyển từ nơi ở đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh;Các tình huống liên quan đến lưu trú và mua sắm của khách Nhóm tình huống này thường liên quan đến các đơn vị kinh doanh dịch vụ hướng dẫn viên du lịch và các đơn vị lữ hành như nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi giải trí, cửa hàng, cơ sở sản xuất quà, hàng thủ công mỹ nghệ…Tình huống đến tổ chức, triển khai chương trình Nội dung của các tình huống này bao gồm yêu cầu của du khách đối với hạng mục du lịch, nội dung thuyết minh của hướng dẫn viên, tình huống khách hoặc hành khách mang hành lý bị mất cắp, vi phạm pháp luật…Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh của hướng dẫn viên như hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên nhà hàng, nhân viên khách sạn, người dân địa phương, HDV tại điểm… Tình huống bất khả kháng Những tình huống thuộc về yếu tố khách quan như thời tiết xấu, bão lũ, tắc nghẽn giao thông… nằm ngoài khả năng kiểm soát của hướng dẫn viên và rất khó khắc phục, giải quá trình thực hiện kế hoạch du lịch, vô số tình huống sẽ phát sinh và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Vì vậy, để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi người hướng dẫn viên phải bình tĩnh, tự tin, điều này giúp hướng dẫn viên có cái nhìn sâu sắc và đưa ra các giải pháp đúng đắn kịp thời cho các tình huống khác pháp do hướng dẫn viên đề xuất phải được bảo đảm hiệu quả trong giới hạn của luật pháp và phạm vi của chính sách. Hướng dẫn viên cần phải lường trước những gì sẽ xảy ra trong chuyến đi và có trách nhiệm tổ chức, thực hiện để lường trước các giải pháp khắc phục. Khi xử lý tình huống, hướng dẫn viên cầnLinh hoạt, năng động ứng phó với các tình huống bất ngờ phát sinh, vượt ra ngoài các tình huống thông dụng sự giúp đỡ về trí tuệ và giúp sức từ phía khách du lịch khi giải quyết tình huống nếu có thể. Trong trường hợp tai nạn, đau ốm, bệnh tật.. sự giúp đỡ của trưởng nhóm là rất quan tình huống thường gặp trong nghề hướng dẫn viên du lịch 2 Download 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchTrong quá trình tìm kiếm tài liệu về xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch, Liên Việt đã sưu tầm và chọn lọc ra một số tài liệu, những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch. Bạn đọc có thể tải về miễn phí để tham khảo trong quá trình công 1 Bạn sẽ làm gì nếu khách trong đoàn du lịch từ chối ở phòng bạn đã sắp xếp?Câu trả lời gợi ýTrước hết, hướng dẫn viên nên nhẹ nhàng trấn an khách và hỏi lý do khách muốn chuyển trực tiếp phòng muốn đổi khách thuê để nắm rõ tình hình thực đổi với lễ tân, cho khách biết lý do thích hợp và yêu cầu nhân viên đổi phòng cho hỏi 2 Khi đưa đoàn đi địa phương, thông tin do hướng dẫn viên địa phương cung cấp cho đoàn khác với thông tin bạn cung cấp trước đó khiến khách hoang mang, bạn xử lý như thế nào?Gợi ý trả lời Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cầnLắng nghe ý kiến ​​của khách, cảm ơn ý kiến ​​của khách, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời khách đổi với hướng dẫn địa phương để thống nhất nội dung thông tin cung cấp cho kháchXin lỗi phái đoàn và đính chính thông tinGiải thích cho khách hiểu tại sao có sự khác biệt đó là thông tin đến từ nhiều nguồn khác nhau, một trong những hướng dẫn viên không nắm được thông tin mới nhất hoặc đó là vấn đề đang gây tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhauHãy cẩn thận để tránh buộc tội đồng nghiệp làm mất uy tín của đồng nghiệpCâu hỏi 3 Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn xử lý thế nào khi đoàn khách của mình gặp sự cố trên đường đi và không thể quay về thành phố như dự kiến ​​để sáng hôm sau bay về thành phố?Câu trả lời gợi ýHDV cần bình tĩnh để xử lý tình huống trước tiên, cần trấn an khách để đưa ra phương án xử lýTìm kiếm thông tin từ địa phương để liên hệ các dịch vụ cần thiết cung cấp cho cáo ngay tình hình của đoàn cho công ty và hướng dẫn phục vụ với tốc độ nhanh 4 Khi bị lạc vào một danh lam thắng cảnh, cần cung cấp những thông tin gì cho khách để tránh bị lạc? Bạn sẽ làm gì nếu điều này xảy ra?Câu trả lời gợi ýCung cấp thông tin chính xác về các điểm tham quan. Ví dụ có bao nhiêu lối vào, bao nhiêu lối ra, cung cấp cho khách bản đồ các danh lam thắng cảnh…Cung cấp chính xác thời gian hẹn và điểm hẹn. Gọi cho hướng dẫn viên du lịch địa phương để được hỗ những điều trên, hướng dẫn viên nên luôn đi thẳng đến điểm tham quan cùng nhóm để giảm khả năng bị trường hợp bị lạc hướng dẫn viên cần bình tĩnh và thông báo cho những người khác trong đoàn biết có người trong đoàn bị lạc. Mọi người giúp nhau tìm người hợp những người khác để không còn đi hệ với ban quản lý khu du lịch, bấm còi thông báo đã tìm được người thất lạc…Câu 5 Khi một khách trong đoàn có thái độ khiêu khích quan điểm chính trị, hệ thống xã hội,…, bạn sẽ xử lý như thế nào?Câu trả lời gợi ýGiữ thái độ bình tĩnhGiữ vững lập trường chính trị, xử sự đúng nguyên tắc, đường lối chính sách của Đảng, của Nhà hướng chủ đềHạn chế cung cấp thông tin chính trị, xã hội cho đoàn khách…Liên hệ với trưởng nhóm để có cách nói chuyện với 6 Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn sẽ ứng xử như thế nào khi trong đoàn có nhiều khách nhờ bạn giúp một số công việc của họ mua bán, đưa đón từ nơi này đến nơi khác…?Câu trả lời gợi ýMời trưởng đoàn gặp gỡ, trò chuyện riêng với những vị khách rõ với khách trong thời gian dẫn tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập vấn cho khách về các phương án họ có thể thực hiện mà không làm gián đoạn tới lịch trình 7 Anh chị hãy cho biết một số kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch “cá biệt” luôn phá vỡ nội quy, phá vỡ giờ giấc, thái độ hay hành vi có ảnh hưởng đến cả đoàn trả lời gợi ý Một số nguyên tắc, quy tắc chung để xử lý tình huống này Gặp riêng khách nếu có thể đểNói rõ với khách rằng hành vi của khách là chưa đúng quy định, không thể chấp nhận nhở khách nội quy, nội dung cần tuân thủNêu rõ điều gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủYêu cầu khách chấm dứt hành vi, thái độ trênTrường hợp khách vẫn tiếp tục hành vi, thái độ kia, hướng dẫn viên kiên quyết yêu cầu khách dừng lại. Nếu khách không nghe lời thì yêu cầu khách rời đoàn, báo cơ quan quản lý hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp, hướng dẫn viên cần tranh thủ sự hỗ trợ của đoàn để giải quyết vấn 8 Sau khi hướng dẫn khách một ngày, bạn thông báo hành trình và kế hoạch cho ngày hôm sau. Bạn sẽ làm gì nếu trong đoàn có một khách đề nghị thay đổi địa điểm tham quan nhưng trong đoàn lại không theo lịch trình đã quy định?Câu trả lời gợi ýCung cấp thông tin hấp dẫn về nơi sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ kế phục mọi người tiếp tục tham quan theo lộ trình đã hợp đồng với sự giúp đỡ của trưởng 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu HDV trình bày tỉ mỉ hơn nhưng HDV lại không đáp ứng được. HDV sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?Gợi ý đáp ánTrước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét bản thân đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa?Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm 10 Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách ăn xin, bán hàng rong …. HDV du lịch cần làm gì khi khách không hài lòng về việc này?Gợi ý trả lờiTỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham thêm 16 câu hỏi tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch20 cách xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịchDownload bộ câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchTrên đây là tổng hợp những hướng dẫn xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch dành cho bạn đọc. Hy vọng những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch này sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm để công tác tốt hơn trong ngành nghề này. Chúc bạn công tác tốt! Nội dung chính Show Hướng dẫn viên du lịch có vai trò gì?Những kỹ năng mà hướng dẫn viên du lịch cần cóKỹ năng giao tiếpKỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữKỹ năng thuyết trìnhKỹ năng ngoại ngữKỹ năng xử lý mọi tình huốngKỹ năng tổ chức và làm việc theo nhómKỹ năng kiểm soát cảm xúcKỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thôngVideo liên quan Du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn với nhu cầu về nhân lực ngày càng cao. Chính vì thế mà cơ hội việc làm dành cho các bạn sinh viên theo học ngành hướng dẫn viên du lịch luôn rộng mở. Cơ hội này thật sự rộng lớn đối với những bạn biết nỗ lực và có tác phong chuyên nghiệp trong công việc. Vì thế chúng ta hãy cùng nhau chia sẻ những kỹ năng của hướng dẫn viên du lịch nên biết để cùng tiến bộ hơn trong nghề nghiệp nhé! >>> Có thể bạn quan tâm Hướng dẫn viên du lịch có vai trò gì? Hướng dẫn viên du lịch là “người bạn đồng hành” của du khách Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò như một “đại sứ”, họ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt quá trình tham quan. Họ sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích cho du khách về các danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa, thiên nhiên của một khu vực cụ thể. Trong những tour hướng dẫn du khách nước ngoài, hướng dẫn viên du lịch là cầu nối hữu nghị giữa Việt Nam và nước bạn để du khách tiếp cận các nền văn hóa và con người nơi đây. Vì thế hướng dẫn viên du lịch là người đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến cả chuyến đi và uy tín của doanh nghiệp. Có thể bạn quan tâmThời gian của Mukkoti Ekadasi vào năm 2023 là gì?Diện tích của nước Úc là bao nhiêu?Đâu là địa điểm của RCB vs RR trong IPL 2023?Căn của 3 bằng bao nhiêu?Kế hoạch chi tiết của sst Lớp 10 CBSE 2023 Những vai trò và nhiệm vụ của một hướng dẫn viên du lịch là Tiếp xúc trực tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng mới trải nghiệm tour du lịch của công ty. Là bạn đồng hành với du khách trong suốt hành trình khám phá các điểm tham quan. Thu xếp, giải quyết và xử lý mọi tình huống xảy ra trong suốt hành trình du lịch Giới thiệu, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng. Hơn thế, họ còn là người đại diện để giới thiệu với du khách nước ngoài về những nét đẹp văn hóa, thiên nhiên của đất nước. Đặc biệt, hướng dẫn viên du lịch còn là người nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng cũng như ý kiến phản hồi để giúp doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt nhất. Những kỹ năng mà hướng dẫn viên du lịch cần có Dù bạn đang làm việc ở bất kỳ lĩnh vực nào đi chăng nữa, bạn cần phải có những kỹ năng nhất định để có thể gắn bó và phát triển với nghề. Với tính chất công việc cần tiếp xúc và làm việc với đa dạng các đối tượng khách hàng nên một hướng dẫn viên du lịch nên có và thường xuyên trau dồi là Kỹ năng giao tiếp Trong các kĩ năng của hướng dẫn viên du lịch, giao tiếp là một kỹ năng quan trọng Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng rất quan trọng, không chỉ riêng cho khối ngành dịch vụ – du lịch. Bên cạnh đó, khả năng đàm phán, thương lượng với khách hàng hay thuyết trình các tour cũng là một trong những kỹ năng mà hướng dẫn viên nên rèn luyện và trau dồi mỗi ngày. Kỹ năng này giúp các bạn làm tốt vai trò của mình cũng như mang lại cơ hội thăng tiến trong nghề. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn. Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và gần gũi. Nếu biết cách sử dụng đây sẽ là kỹ năng mang lại hiệu quả rất cao, tăng tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng hành động mơ hồ, gây hiểu nhầm và gây ra hậu quả nghiêm trọng. Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng thuyết trình là kỹ năng mềm rất quan trọng, trong trường hợp này chúng giúp hướng dẫn viên du lịch truyền đạt được thông tin về địa điểm tham quan một cách chính xác và thú vị nhất để thu hút du khách. Chính vì thế, một hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên sắp xếp nội dung và sử dụng hình thức thuyết trình như thế nào cho hợp lý để tăng tính thuyết phục, tạo sự chú ý của du khách trong suốt chuyến đi để họ hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con người của vùng đất vừa đặt chân đến. Kỹ năng ngoại ngữ Ngoại ngữ là kỹ năng quan trọng nếu bạn dẫn tour nước ngoài Một trong những kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và chuẩn bị ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường là ngoại ngữ. Ngoài “ngôn ngữ quốc tế” là tiếng Anh, mỗi hướng dẫn viên du lịch cần trang bị thêm cho mình ít nhất một ngoại ngữ khác nữa có thể là tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha…. Biết nhiều ngoại ngữ luôn có lợi dù ở bất kỳ ngành nghề nào. Riêng trong nghề hướng dẫn du lịch thì đây là một kĩ năng rất cần thiết để bạn có thể theo đuổi niềm đam mê và phát triển nghề nghiệp. Kỹ năng xử lý mọi tình huống Hướng dẫn viên du lịch là người quản lý một nhóm người, đó không phải là công việc dễ dàng vì ”chín người mười ý”. Bên cạnh đó, có không ít tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dẫn tour. Chính vì thế, kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và rèn luyện mỗi ngày là phản ứng nhanh trước mọi tình huống để tránh và hạn chế được trường hợp xấu ngoài mong đợi xảy ra. Kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm Quản lý nhóm tốt là điều kiện để tour diễn ra suôn sẻ Để có được một tour du lịch hoàn hảo nhất có thể, dù là nội địa hay quốc tế thì luôn có sự góp phần của nhiều khâu tổ chức. Đó là sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận giúp cho công việc được diễn ra trôi chảy. Mặc khác, trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên phải biết cách tổ chức các hoạt động trò chơi phù hợp với từng đối tượng khách hàng để khuấy động tinh thần cho du khách. Do đó, nếu muốn thành công trong lĩnh vực này, các bạn nên rèn luyện cho mình kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc Có lẽ đây là kỹ năng và bài học quý báu nhất mà nhóm ngành dịch vụ mang lại cho người học. Hoạt động trong ngành dịch vụ, một hướng dẫn viên du lịch phải biết lắng nghe và làm hài lòng các du khách. Đây là một việc rất khó và đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải luôn giữ tâm thế vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái với du khách trong mọi tình huống dù đó là tình huống xấu đi chăng nữa. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch – cầu nối giữa du khách và doanh nghiệp luôn phải giữ sự điềm tĩnh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, việc quảng bá hình ảnh công ty đến khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Sử dụng các phương tiện truyền thông là một kỹ năng bổ sung cần thiết giúp nâng cao hiệu quả công việc. Một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp ngoài việc dẫn tour, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp,… thì cũng cần tự trang bị cho mình những kỹ năng khác như mạng xã hội, quay phim, chụp ảnh,… góp phần rất lớn trong sự thành công của chuyến đi. ĐH Đông Á – Nơi đào tạo nhóm ngành du lịch uy tín Hiện nay, có rất nhiều trường có khoa quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành học xong làm hướng dẫn viên du lịch và Đại học Đông Á là một trong số đó. Trường tọa lạc tại Đà Nẵng – một trong những thành phố du lịch nổi tiếng của nước ta. ĐH Đông Á luôn chú trọng đến chất lượng đào tạo, liên kết hợp tác với nhiều doanh nghiệp, công ty du lịch, tạo mọi điều kiện tốt nhất để sinh viên học tập, thực hành và phát triển một cách toàn diện. Trang bị cho sinh viên những kỹ năng nên có của một hướng dẫn viên du lịch trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Để các bạn có thể tự tin dẫn tour và mạnh dạn giao tiếp trước khách hàng. Đây sẽ là nơi uy tín để các bạn theo học và theo đuổi niềm đam mê của mình. Mong rằng những thông tin trên đây đã chia sẻ khá đầy đủ những kỹ năng của hướng dẫn viên du lịch nên biết để bạn hiểu rõ hơn về ngành ngành quản trị du lịch và lữ hành là gì cũng như là động lực giúp các bạn trau dồi và cải thiện các kỹ năng còn thiếu nhằm phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu công việc. Chính vì vậy nếu bạn là một người hướng ngoại, thích đi đây đi đó, đam mê du lịch hãy nhanh tay đăng ký xét tuyển vào ĐH Đông Á để chinh phục niềm đam mê của mình nhé.

101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch